拖車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商與客戶(hù)良好的情感聯(lián)系將極大得提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高品牌的美譽(yù)度與口碑，為經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)更多的、高成交率的客戶(hù)，這一現(xiàn)象在那些集中了大量個(gè)體升降車(chē)用戶(hù)的山西、內(nèi)蒙等地區(qū)表現(xiàn)得更為明顯——那些銷(xiāo)售額高的經(jīng)銷(xiāo)商往往是提供更加優(yōu)質(zhì)、體貼的服務(wù)的經(jīng)銷(xiāo)商。同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)，多數(shù)拖車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商并不重視與客戶(hù)的情感聯(lián)系，簡(jiǎn)單而生硬的銷(xiāo)售與服務(wù)模式最終影響了客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。

  同時(shí)，通過(guò)我們的研究也發(fā)現(xiàn)，在整車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，最能促進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商與客戶(hù)情感溝通的環(huán)節(jié)是——拖車(chē)，這個(gè)環(huán)節(jié)在拖車(chē)銷(xiāo)售中得到很多經(jīng)銷(xiāo)商的重視，而在拖車(chē)銷(xiāo)售領(lǐng)域，還沒(méi)有得到足夠的重視。因此，在當(dāng)下，如何提高在拖車(chē)環(huán)節(jié)的客戶(hù)滿(mǎn)意度，將對(duì)客戶(hù)整體滿(mǎn)意度的提高帶來(lái)很大的幫助。

  整車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程通常包括銷(xiāo)售準(zhǔn)備、顧客接待、需求分析、產(chǎn)品說(shuō)明、試乘試駕、報(bào)價(jià)簽約、拖車(chē)等過(guò)程，拖車(chē)是指從經(jīng)銷(xiāo)商與客戶(hù)達(dá)成交易意向、交納定金后，經(jīng)銷(xiāo)商將車(chē)輛交給客戶(hù)的過(guò)程。拖車(chē)時(shí)，客戶(hù)處于興奮與不安的狀態(tài)，興奮情緒是由于得到新車(chē)而產(chǎn)生，而不安則是因?yàn)閷?duì)車(chē)輛狀態(tài)的不明確。因此，在拖車(chē)過(guò)程中，如果客戶(hù)的情緒得到正向的認(rèn)同與安撫，客戶(hù)將對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商更加認(rèn)同，信任感加強(qiáng)，從而為后續(xù)的溝通打下良好基礎(chǔ)。

  鑒于拖車(chē)作為生產(chǎn)資料的特性，拖車(chē)客戶(hù)對(duì)車(chē)輛的技術(shù)要求較高，在拖車(chē)前，銷(xiāo)售顧問(wèn)需要詳細(xì)了解客戶(hù)的用車(chē)需求，在拖車(chē)環(huán)節(jié)中加強(qiáng)技術(shù)性介紹，同時(shí)客戶(hù)一般具有一定的車(chē)輛使用經(jīng)驗(yàn)和維修知識(shí)，所以在拖車(chē)環(huán)節(jié)中需要準(zhǔn)備與客戶(hù)的互動(dòng)，保證客戶(hù)的疑問(wèn)在這一環(huán)節(jié)得到滿(mǎn)意的答復(fù)，做到為客戶(hù)降低使用成本，實(shí)現(xiàn)價(jià)值傳遞。一個(gè)良好的拖車(chē)拖車(chē)環(huán)節(jié)流程應(yīng)基于對(duì)客戶(hù)需求的深入理解，做到技術(shù)化、細(xì)致化、流程化、個(gè)性化等方面兼顧。

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